Lezárt ügy ≠ elégedett ügyfél
A technikailag sikeres lezárás és az ügyfél szubjektív élménye két külön információ.
Automatizált ügyfélvisszajelzés valós ügyfélinterakciók után
Tudod, hogy lezártátok az ügyet.
De azt is, hogyan élte meg az ügyfél?
Minden lezárt ügy, megoldott probléma és ügyfélinterakció mögött van egy tapasztalat. A legtöbb azonban soha nem válik mérhető visszajelzéssé.
Nincs manuális kiküldésCSAT · CES · NPSSzabályozható megkeresések
A láthatatlan rész
A működést méred. De az ügyfél ugyanazt látja?
Az ügy lezárult, az SLA teljesült, a válaszidő rendben volt. Ezek fontos adatok — de önmagukban nem mondják el, hogyan élte meg az ügyfél az ügyintézést.
A csend nem feltétlenül elégedettség
Ha az ügyfél nem jelez vissza, abból még nem tudod, hogy minden rendben volt-e, vagy egyszerűen továbblépett.
A késői kérdés elveszíti a kontextust
Napokkal vagy hetekkel később már nehezebb pontosan felidézni egy konkrét ügyintézés élményét.
A túl sok kérdés is torzíthat
Nem minden ügy és nem minden ügyfél után érdemes kérdezni. A relevancia fontosabb a mennyiségnél.
Kétféle nézőpont
Az operatív adat megmutatja, mi történt.
Az ügyfélvisszajelzés azt teszi hozzá, hogyan élte meg mindezt az ügyfél.
Amit a rendszered már tud
Állapotok, SLA, válaszidő, megoldási idő, kategória, prioritás, újranyitás és más működési adatok.
Amit csak az ügyfél tud elmondani
Elégedett volt-e, mennyi erőfeszítést érzett, érthető volt-e a folyamat, és milyen benyomással zárta le az interakciót.
Hogyan működik?
A megfelelő pillanatban kérdezni. Automatikusan.
Az AskAfter a meglévő ügyfélkezelési rendszer eseményeihez kapcsolódik. A cél nem több kérdőív, hanem relevánsabb visszajelzés.
Történik egy esemény
Például lezárul egy támogatási ügy vagy befejeződik egy ügyfélfolyamat.
A feltételek eldöntik, érdemes-e kérdezni
Az ügy, az ügyfél és a szervezet adatai alapján meghatározható, hogy ebben a helyzetben indokolt-e a megkeresés.
A megfelelő kérdés megy ki
CSAT, CES vagy NPS — attól függően, hogy mit szeretnél megtudni.
A válasz kontextusban marad
A pontszám és a szöveges visszajelzés összekapcsolható azzal az interakcióval, amely kiváltotta.
Mit szeretnél megtudni?
Három kérdés. Három különböző nézőpont.
Nem minden ügyfélélmény-helyzetre ugyanaz a mérőszám ad választ.
CSAT
Ügyfél-elégedettség
„Mennyire volt elégedett?” — egy konkrét ügyintézés vagy interakció után.
CES
Ügyfél-erőfeszítés
„Mennyire volt egyszerű?” — a szükséges ügyfélerőfeszítés és a folyamat súrlódásának mérésére.
NPS
Ajánlási hajlandóság
„Mennyire valószínű, hogy ajánlana minket?” — a szélesebb ügyfélkapcsolat és ajánlási hajlandóság mérésére.
Árazás
Nem a kiküldésekért fizetsz. A beérkező értékelések számítanak.
Minden csomag ugyanazt a funkcionalitást tartalmazza. A havi értékelési keret változik.
A csomagadatok jelenleg nem érhetők el. Kérjük, próbáld meg később.
Integrációk
Nem kell lecserélnetek a meglévő rendszereiteket.
Az AskAfter a már használt ügyfélkezelési és támogatási rendszerek eseményeiből indíthatja a visszajelzéskérést.
Jira Service Management
Lezárt ügyek és a hozzájuk kapcsolódó adatok alapján.
Customer Service Management
Ügyfélszolgálati folyamatok és ügyfélinterakciók alapján.
Zendesk
Ügyfélszolgálati események és az ügy adatai alapján.
Freshdesk
Ügyállapotok és ügyféladatok alapján.
Freshservice
Szolgáltatási ügyek eseményei és kapcsolódó adatai alapján.
Custom integration
Rugalmas kapcsolódási lehetőségek a már működő folyamataitokhoz.
Biztonság és kontroll
Az automatizálás csak akkor hasznos, ha kontrollálható.
A visszajelzési folyamatok úgy automatizálhatók, hogy közben végig kézben tarthatjátok, ki fér hozzá az adatokhoz, és mikor indulhat el egy megkeresés.
- Beállítható felhasználói jogosultságok
- A szervezetek adatainak elkülönített kezelése
- Biztonságos, egyedi linken keresztüli válaszadás
- A felesleges ismételt kiküldések megelőzése
- A megkeresések gyakoriságának szabályozása
- Visszakövethető automatikus folyamatok
Gyakori kérdések
Röviden az ügyfélvisszajelzés méréséről
Mi a különbség a CSAT, a CES és az NPS között?
A CSAT egy konkrét interakcióval való elégedettséget, a CES az ügyfél által érzékelt erőfeszítést, az NPS pedig az ajánlási hajlandóságot méri. Más kérdésre adnak választ, ezért nem felcserélhetők.
Minden lezárt ügy után érdemes kérdőívet küldeni?
Nem feltétlenül. A túl gyakori megkeresés ronthatja a válaszadási hajlandóságot. Érdemes feltételekkel meghatározni, milyen ügyek után és milyen gyakran kérsz visszajelzést.
Kiváltja az AskAfter az ügykezelő rendszeremet?
Nem. Az AskAfter a meglévő ügyfélkezelési rendszer eseményeihez kapcsolódik, és ügyfélvisszajelzési réteget ad mellé.
Mi alapján történik az árazás?
A csomagot a havonta megtekinthető beérkezett értékelések száma határozza meg. A kiküldések és a felhasználók száma önmagában nem növeli a díjat.
Egy konkrét folyamattal kezdj
Melyik ügyfélélmény marad most láthatatlan?
Nem kell mindent egyszerre mérni. Mutatunk egy működő példát egy konkrét ügyfélinterakciótokra — például a támogatási ügyek lezárására.